Vous entendez de plus en plus parler de « chatbots » autour de vous ? Mais à quoi cela correspond-t-il concrètement ? Est-ce une solution marketing à implémenter au sein de votre entreprise ? Comment pouvez-vous améliorer l’efficacité de votre service client grâce à cet outil ?
Un chatbot est un agent conversationnel installé sur votre site web et/ou vos plateformes de messageries instantanées comme Facebook Messenger. Grâce à un paramétrage prédéfini, le chatbot est capable de tenir une conversation avec les utilisateurs qui le contactent. Il s’agit en réalité d’une FAQ interactive automatisée. Certains bots sont également dotés d’intelligence artificielle afin de réagir à un plus large panel de situations.
Actuellement, il existe plusieurs outils permettant aux entreprises, y compris les PME, de créer un chatbot sans connaissance informatique.
Pourquoi installer un chatbot ?
Établir une relation individuelle et personnalisée avec les prospects :
Depuis 2016, le nombre d’utilisateurs actifs sur les messageries instantanées a dépassé celui des utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux. C’est donc sur ces messageries que votre cible se trouve. L’appel téléphonique devenant anxiogène pour de nombreuses personnes, les conversations instantanées sont devenues une solution optimale.
Les chatbots vous offrent également la possibilité d’établir une relation unique avec vos clients et/ou prospects via des conversations personnalisées. Les utilisateurs n’ont pas le sentiment de recevoir des messages génériques : ils reçoivent une réponse personnalisée en fonction de leur besoin et de leurs caractéristiques tels que leur nom ou prénom.
Disponible 24/24 et 7/7 :
Souvent, des utilisateurs initient des conversations sur ces messageries sans obtenir une réponse rapide. Deux raisons principales expliquent le manque de réactivité des entreprises : soit la demande est initiée en dehors des heures d’ouverture et aucun employé n’est en mesure de répondre instantanément ; soit d’autres priorités au sein de l’entreprise vous obligent à laisser la question en suspens. Le chatbot peut quant à lui répondre aux questions tous les jours de la semaine, à n’importe quelle heure. Il est également capable, à l’inverse de nous, de tenir plusieurs conversations simultanément. Il assure donc un suivi client (de base) de manière instantanée !
Poser les premières questions du service client :
Dans un souci d’efficacité, le chatbot vous permet de récolter les premières informations nécessaires avant qu’un membre du service clientèle ne reprenne le relais. Par exemple, il peut demander les coordonnées personnelles et la raison principale de la demande. Ces données seront ensuite automatiquement notifiées à l’employé par e-mail ou via le CRM.
Faciliter le processus d’achat :
Mais un bot n’est pas seulement utile au niveau du service client ! Il peut également conseiller les utilisateurs dans leur décision d’achat. En posant les questions utiles, le chatbot peut proposer des solutions qui correspondent au besoin de son interlocuteur en redirigeant le client vers certaines pages spécifiques de votre site ou en proposant certains produits/services.
Se différencier de la concurrence :
L’utilisation de chatbots reste un phénomène assez récent. Son implémentation a réellement connu une augmentation significative mi-2016 avec l’ouverture de l’API Facebook Messenger, la première plateforme de messagerie instantanée. Si vous souhaitez devancer vos concurrents, installez donc votre premier chatbot ! Grâce aux outils en ligne disponibles, leur utilisation est ouverte à tous : depuis la TPE jusqu’aux grandes entreprises.
Sophie Rase
Partner & Marketing Manager – Follow Us
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