Assurance d’entreprise : une approche humaine en ces temps numériques

La numérisation du secteur financier bat son plein et ne fera que s’accélérer dans les années à venir. Quelles peuvent en être les répercussions sur le service que les assureurs offrent aux entreprises ? [Coproduction]

Les jeunes générations grandissent avec un smartphone. Quoi de plus normal pour elles que de commander sur internet ? Admettons toutefois que la révolution numérique va mettre à l’épreuve les business models des banques et assurances : la Belgique n’échappera pas à ce qu’on appelle l’insurtech, avec son cortège de nouveaux acteurs. Ceux-ci collaboreront avec les entreprises de la nouvelle économie pour soumettre au client final des propositions commerciales en temps réel, fondées sur les données.

Cette évolution se fera surtout sentir dans les assurances à court terme. Par exemple une assurance annulation voyage ou une couverture omnium pour véhicule de location. Les assureurs ont tout intérêt à concevoir la numérisation comme une chance, plutôt qu’une menace. Cette nouvelle donne leur permettra de se focaliser sur la valeur ajoutée qu’ils peuvent apporter plutôt que sur les processus sous-jacents : ils passent encore trop de temps à régler des aspects administratifs.

Soulager

Les développements technologiques ne rendront sans doute pas l’intermédiaire superflu. L’approche humaine fondée sur la confiance restera pertinente, a fortiori dans des dossiers complexes, comme ceux des assurances d’entreprise. Car que veut le chef d’entreprise ? La tranquillité d’esprit. Il n’a pas le temps de gérer sur internet ses polices d’assurance et les  éventuels sinistres. L’assureur conserve son rôle de conseiller et de prestataires de services, partenaire au quotidien de l’entrepreneur. À cet effet, il veut comprendre vers quel avenir son client s’oriente et de quelle protection il a besoin.

Le conseil pertinent se fonde sur une étude approfondie de l’entreprise. L’assureur procède à une analyse de risque pour définir les principaux besoins et la formule qui y correspond le mieux. Une assurance incendie pour PME nécessite par exemple du travail sur mesure. Bien des chefs d’entreprise ne réalisent pas suffisamment que les conséquences financières d’un sinistre sont souvent bien plus lourdes que les seuls dégâts matériels. Le calcul du montant à assurer et l’évaluation de la période d’indemnisation (le temps qu’il faut à l’entreprise pour redevenir opérationnelle), tout cela nécessite beaucoup de savoir-faire et de dialogue. Voilà des dossiers impossibles à standardiser.

La prévention

L’assureur a une mission de sensibilisation. La solution qui émergera ne sera pas d’office une assurance, car il est également possible d’éliminer des risques par la prévention. Par exemple, tout le monde n’est pas conscient des risques liés à la cybercriminalité. De plus en plus d’entreprises font le choix de l’e-commerce, qui les expose au piratage. Or, elles sous-estiment souvent les conséquences d’une indisponibilité de l’infrastructure TIC, du vol de données, des plaintes de clients et des répercussions sur le chiffre d’affaires et l’organisation.

N’occultons pas les atouts de la numérisation. Grâce à elle, les processus qui se déroulent entre le courtier/assureur et le client gagnent en vitesse, en transparence et en efficacité. Le datamining est une ressource appréciable pour un conseil sur mesure. L’échange d’informations rendu possible par la technologie blockchain facilitera la collaboration avec des prestataires de services externes et permettra d’élargir l’offre de services. En témoignent les applis grâce auxquelles le client peut introduire lui-même une déclaration de sinistre. Celui qui dispose d’une assurance omnium et qui est impliqué dans un accident de la circulation n’a rien d’autre à faire que signaler le lieu de l’accident via l’appli. Plus qu’à attendre la dépanneuse et le véhicule de remplacement, livré sur place. Après réparation, le garagiste déposera son véhicule à domicile et reprendra la voiture de remplacement. Un fameux progrès pour la customer experience. Par ailleurs, l’automatisation libère du temps pour l’assureur, qui peut davantage s’investir dans le conseil – son vrai cœur de métier.