Uw customer care center vormt een belangrijke tussenschakel met uw klanten en prospects. Zorg dus voor een optimale beleving. Hierna vindt u een checklist van belangrijke troeven voor een volwaardig contact center … en toestanden die u best vermijdt!

In grote dienstverlenende ondernemingen zijn de callcenters bijna bedrijven op zich. Neem nu het Customer Help Center van Proximus: 2.200 operatoren verspreid over 15 vestigingen en meer dan 10 miljoen oproepen per jaar. Het Easy Banking Center (EBC) van BNP Paribas Fortis stelt 720 mensen tewerk in acht vestigingen, samen goed – in 2017 – voor 3,5 miljoen contacten, waaronder 2,5 miljoen telefoonoproepen, 200.000 ontvangen e-mails en 100.000 contacten via chatting. “Wij beschouwen het EBC als een fundamenteel onderdeel van de relatie tussen de bank en de klanten”, aldus verantwoordelijke Andy T’Jampens. Gerd Bogaerts, directeur van de Customer Help Center van Proximus, zegt niets anders: “De werknemers van ons contact center staan in de frontlinie van de contacten met de klanten. Ze zijn de stem van onze onderneming en het gezicht van ons merk.”

Gerd Bogaerts, Proximus

Beschikbaarheid en efficiency zijn de sleutelwoorden van een goed contact center. Daarachter schuilt een heleboel zeer concrete indicatoren: openingsuren, wachttijd, aantal doorschakelingen, het verkrijgen van een antwoord enz. Wat de openingsuren betreft, hebben verscheidene enquêtes aangetoond dat toegankelijkheid in de avonduren en tijdens het weekend van groot belang is voor de klanten. “Wanneer een klant met een technisch probleem zit, moet hij ons rechtstreeks kunnen bereiken, ook op zondag”, verklaart Gerd Bogaerts.

Tijdens de oproep wil de klant natuurlijk zo weinig mogelijk wachten en snel een antwoord krijgen. Volgens het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT) zou elke oproep idealiter binnen de 2 minuten moeten worden beantwoord. “Verleden jaar bedroeg onze gemiddelde wachttijd 50 seconden”, weet Gerd Bogaerts. “Als telecombedrijf dienen wij op dat vlak uiteraard bijzonder efficiënt te zijn. De gemiddelde duur van de oproep hangt af van het besproken onderwerp. Wij trachten de technische vraagstukken in minder dan 10 minuten op te lossen. Administratieve of commerciële aangelegenheden verwerken we in gemiddeld 7,5 minuten.” Dit geldt ook bij BNP, waar 90% van de ontvangen oproepen in gemiddeld 7,14 minuten worden afgehandeld.

Operatoren die perfect op de hoogte zijn

De duidelijkheid van het antwoord draagt ook rechtstreeks bij tot de tevredenheid van de klant. Meerdere doorschakelingen of moeten terugbellen wordt als bijzonder frustrerend ervaren. “Vandaag lossen we het probleem van de klant in 75% van de gevallen meteen op”, zegt Gerd Bogaerts. Zulke resultaten vereisen uiteraard een permanente opleiding van de operatoren. “De medewerkers van onze EBC moeten echte deskundigen zijn in alle domeinen van de bank, zowel voor business klanten als voor particulieren”, beklemtoont Andy T’Jampens. “Elke nieuwe collega volgt daarom het leertraject ‘Newcomers’ evenals individuele coaching-sessies. Zijn kennis wordt regelmatig bijgewerkt.” Gerd Bogaerts: “Ook de manier van opleiden evolueert. Wij vervangen hoe langer hoe meer de klassieke opleidingen door kleine frequente updates via digitale kanalen. Voor ons is het ook van belang in onze hulpmiddelen en procedures te investeren zodat deze met de tijd meegaan.”

Andy T’Jampens, BNP

Vanzelfsprekend moet het contact op een aangename manier verlopen. De operatoren moeten van luistervaardigheid en empathie getuigen. “Wij verwachten van onze operatoren dat ze tegelijk vriendelijk, hartelijk en geduldig zijn”, vertelt Andy T’Jampens. Bovendien moet de klant een antwoord krijgen dat hij begrijpt. “Wanneer een klant opbelt wegens een technisch probleem, zorgen wij ervoor dat hij duidelijk elke stap begrijpt die hij zal moeten zetten om het probleem op te lossen”,  zegt Gerd Bogaerts.

Door een constante opvolging van deze parameters kan de onderneming de efficiency van haar contact center nagaan en zo nodig bijsturen. In het voordeel van de klant, uiteraard, maar soms ook van de onderneming. “De opvolging van het aantal oproepen op lange termijn stelt ons in staat het aantal operatoren dag na dag aan te passen, ook omdat sommige periodes drukker zijn dan andere”, licht Andy T’Jampens toe.

Voor Gerd Bogaerts is een dergelijke monitoring eveneens van fundamenteel belang voor het welzijn van de operatoren: “De klanten kunnen niet tevreden zijn als de medewerkers dat zelf niet zijn. Ze staan soms onder zware druk. De oproepen volgen elkaar op, maar onze collega’s zijn geen robots. Dankzij de statistieken zorgen wij ervoor dat hun werklast redelijk blijft.”

Een snelle evolutie

De veralgemening van de digitale technologieën heeft een steeds grotere impact op contact centers. Naast telefoon en e-mail willen de klanten voortaan ook hun dienstverlener via de sociale netwerken, Skype of zelfs chatting bereiken. “Het aantal contacten tussen klanten en het EBC blijft stabiel, maar we stellen vast dat de nieuwe communicatiekanalen steeds meer worden gebruikt”, bevestigt Andy T’Jampens.

De contact centers moeten zich dus aanpassen. In dit opzicht lanceerde BNP een digitaal platform waar iedereen – ook niet-klanten – vragen mag stellen in verband met verscheidene financiële onderwerpen en met andere personen kan interageren. “Met de massale opkomst van de ‘digital natives’ moesten we onze communicatiekanalen aanpassen aan hun gewoonten en verwachtingen.”

Gerd Bogaerts bevestigt dat de contact centers volop aan het veranderen zijn. “Zich aanpassen en op een doordachte manier nieuwe technologieën investeren, is onze voornaamste uitdaging voor de komende jaren. Om in te gaan op de verwachtingen van onze klanten en tegelijk onze rentabiliteit en concurrentievermogen te vrijwaren, moeten wij onze manier van werken herzien. In de toekomst is het de bedoeling eenvoudige vragen zoveel mogelijk te automatiseren. Op lange termijn zullen we zo de inspanningen van onze operatoren kunnen focussen op oproepen waar de menselijke dimensie echt een toegevoegde waarde oplevert.”

Contact centers ook een verkoopmiddel Een contact center is, naast klantenservice, ook een sales tool. “Tenminste als het op een doordachte manier wordt gebruikt”, nuanceert Thibaut Deckers, directeur van de Sales Academy. Elk contact en elke oproep betekenen een kans. “Ideaal zouden de agenten gebruik moeten maken van de oproepen van de klanten om nieuwe producten aan te bieden die beter bij hun profiel passen, of producten die zij waarschijnlijk zouden waarderen.” Maar zo gemakkelijk is dit nu ook weer niet. Caalcenters passen niet systematisch sross selling toe. “Omgekeerd zijn de operatoren soms zodanig geconcentreerd op de verkoopopdracht dat ze niet meer voldoende luisteren naar de klant. Ze luisteren om te kunnen antwoorden, maar zonder de klant echt goed te begrijpen. Jazeker, willen wij iets verkopen, maar de klant moet dit ook als een voordeel beschouwen. Tussen onderneming en klant moet een win-win relatie ontstaan.” Een andere veel voorkomende fout is de exclusieve aandacht op de technische kenmerken van een product of een dienst. Nu, het bedrijf verkoopt geen technische specificaties. “Wij moeten de klant uitleggen wat voor hem de meerwaarde zou zijn en daarom dienen we de zaak vanuit zijn standpunt te bekijken. Tijdens onze opleidingen bevelen we de verkoopmethode CAB (Caractéristique, Avantage, Bénéfice – Kenmerk, Voordeel, Winst) steeds aan.” Hard selling, die zeer vaak voorkomt in telefonische prospectie, moet resoluut worden vermeden. Thibaut Deckers raadt aan om voorzichtig om te gaan met uitbesteding. De mensen willen niet worden gestoord en praten niet graag met iemand die amper hun taal kent. “Ook al bespaart u op die manier op de kosten, denk aan de gevolgen voor uw reputatie. Vroeger zei men dat een ontevreden klant er tien waard was. Met de sociale netwerken zijn het vandaag honderden mensen die op de hoogte worden gesteld van een negatieve beleving.” Veel commerciële of prospectie-oproepen verlopen volgens scripts die de luistervaardigheid belemmeren, beweert Deckers. “Zulke scripts bevatten standaard en onpersoonlijke tekst terwijl de klant/prospect antwoorden op zijn eigen behoeften verwacht. Om vertrouwen te creëren en iets verkocht te krijgen, moet eerst een vertrouwensrelatie ontstaan. Als de klant de indruk heeft gewoon een nummer te zijn, loopt het steeds op een sisser af. De uitdaging bestaat erin de relatie zo menselijk mogelijk te maken.” Thibaut Deckers (Sales Academy)