Le CRM et ses mythes : mythe n° 2

Mythe n°2 : les éditeurs CRM savent parfaitement comment mettre en œuvre un outil CRM

À priori vous vous attendez à ce qu’un éditeur CRM – et ses partenaires officiels – soient les mieux positionnés pour vous aider à mettre en œuvre un CRM, n’est-ce pas?

C’est en fait exactement le contraire… Vous oubliez que le métier de l’éditeur est de vous vendre des licences et celui de l’intégrateur de vous vendre de la main-d’œuvre, et de préférence des développements sur mesure, pour pouvoir honorer les salaires de ses développeurs.

Mon expérience m’a permis de me rendre compte que, bien-sûr, l’un et l’autre maîtrisent parfaitement la technologie (et souvent une technologie en particulier, la leur en l’occurrence). Par contre, lorsqu’il s’agit de l’utiliser d’une façon qui dégage véritablement de la valeur pour vos utilisateurs, c’est une autre paire de manches.

Votre intérêt est d’avoir un CRM qui fonctionne, or cela prend du temps et dépend principalement de votre équipe. L’intérêt de l’éditeur (et des intégrateurs) est de vous vendre un projet et de vous faire dépenser votre budget quel que soit le résultat final.

Je n’irais pas jusqu’à dire qu’il y a conflit d’intérêt entre l’éditeur, ses partenaires et vous, mais il n’y a pas forcément « communauté d’intérêt ». Comme disait je-ne-sais-plus-qui en affirmant que la guerre est une chose trop sérieuse que pour être confiée aux militaires, votre CRM est un projet trop important que pour être confié à des informaticiens.

Vous pensez peut-être que cette vision est manichéenne, pas assez nuancée? OK, peut-être, mais je vous aurai averti. Et vous y serez donc attentif.

Demain, nous nous attaquons au nerf de la guerre: le coût du projet. Alors, un CRM, ça coûte combien?