Le CRM et ses mythes : mythe n°7

Mythe n°7 : l‘adoption est une affaire de formation et de manuel d’utilisation

Dans les années 90, c’était presque une lapalissade. Quand un logiciel est fin prêt, l’étape suivante, c’est de former les utilisateurs. Et parce qu’ils ont une mauvaise mémoire, on leur fournit également un manuel de l’utilisateur.

Mais aujourd’hui, 20 ans plus tard, tout a changé.

L’adoption d’un CRM par les utilisateurs est évidemment indispensable : l’outil ne s’use que si l’on ne s’en sert pas. Mais la rédaction d’un super-manuel de l’utilisateur ne vous aidera malheureusement pas. Pas davantage que l’organisation de longues séances de formation. Si vous en éprouvez le besoin, c’est un signe qui ne trompe pas. N’auriez-vous pas oublié d’impliquer les utilisateurs dès le début du déploiement? Et du coup, à postériori, il ne vous reste plus d’autre solution pour tenter de rattraper la sauce…

Le secret des chefs, c’est de parler aux utilisateurs bien en amont du processus, et de leur donner les rênes dès le début du projet. Cela limite considérablement les besoins en formation, et la documentation se réduit alors à très peu de choses. Tout simplement parce que votre CRM ressemblera à celui que vos utilisateurs auront appelé de leurs vœux.

Simple non? Retenez ceci et vous aurez tout compris de l’agilité: donnez les rênes aux utilisateurs. Ils formulent eux-mêmes leurs besoins et ils administrent eux-mêmes l’outil. Les CRM d’aujourd’hui sont faits pour cela.

Demain, nous aborderons le huitième mythe. C’est mon préféré. Il est é-n-o-r-m-e. Vous allez voir ce que vous allez voir 🙂