Hoe kan ik beginnen in de e-commerce?
(Van de podcast Beci NexStep 27, Interview met de ondernemer Emna Everard, oprichter van Kazidomi)
In 2016 richtte Emna Everard Kazidomi op, een bedrijf met 27 werknemers in Frankrijk (70% van de omzet in 2020) en België. Het is een e-commerce site gespecialiseerd in de verkoop van biologische en gezonde producten die in Frankrijk, België, Zwitserland, Duitsland, Nederland en Luxemburg aan particulieren worden geleverd.
De grote kracht van het bedrijf is om een selectie van biologische en gezonde producten aan te bieden tegen betaalbare prijzen dankzij een abonnementsysteem voor honderd euro waarmee u onmiddellijk een korting van 20 tot 50% kunt krijgen op alle producten die op de site worden verkocht.
Elisa. We herinneren onze luisteraars eraan dat u 27 jaar oud bent en dat u Kazidomi in 2016 heeft opgericht. Dit is je eerste baan en je hebt het bedrijf opgericht toen je nog een student was. Op papier is je achtergrond als ondernemer een droom die uitkomt. Als u zou moeten wijzen op de drie prestaties waar u het meest trots op bent sinds de lancering, wat zou dat dan zijn?
Het belang van het team, de logistiek, het management
Emna. Allereest is er het team. Vandaag zie ik 27 mensen voor me staan aan wie ik werk geef, die gemotiveerd zijn, die in vervulling gaan en die veel waarde creëren voor een bedrijf dat zin heeft: het doet je dromen, dat is zeker.
Dan is er nog ons magazijn. Vandaag hebben we tweeduizend vierkante meter magazijnruimte met 3.500 producten. Wij verkopen onze 250 eigen merkproducten, die staan voor voedsel, cosmetica en voedingssupplementen. Het is niet alleen het IT-platform. Daarachter zitten al die duizenden producten, al die ruimte, al die kleine mieren die de hele dag door werken. Het is ook zeer inspirerend om te zien hoe de orders worden voorbereid. Tegenwoordig vertegenwoordigt ons eigen merk 15% van de omzet, wat een grote bron van trots is!
Het derde succes is de verschuiving van de rol van ondernemer naar die van manager. In het begin zijn we erg sterk in operaties, we zetten veel dingen op hun plaats, we zijn erg creatief, er zijn veel uitdagingen. Stap voor stap worden er mensen ingehuurd. In feite zijn de belangrijkste middelen in het bedrijf de mensen, zij zijn degenen die deze waarde zullen creëren, het bedrijf opbouwen, het goed laten groeien in de juiste richting.
Je moet deze mensen motiveren, je moet ze feedback geven, je moet ze steunen. Vandaag besef ik dat mijn rol evolueert van die van de oorspronkelijke ondernemer die haar handen in het vuil steekt naar een die met elke persoon afzonderlijk moet gaan zitten, ervoor zorgen dat alles goed gaat, ervoor zorgen dat iedereen alle elementen heeft om de nodige steun te hebben en te evolueren.
Mentorschap, netwerken en lezen
Elisa. Hoe kun je een manager zijn als je nog nooit een manager hebt gehad? Hebben jullie mentoren nodig?
Emna. Precies. Ik vond ze vooral op mijn college. Olivier Witmeur was mijn promotor van het proefschrift met als onderwerp Kazidomi en zijn businessplan. Tegelijkertijd was hij directeur van Solvay Entrepreneurs. Hij heeft me veel geholpen, heeft me veel verbonden met experts op het gebied van e-commerce, digitale marketing, etc. Hij was een grote hulp voor me.
Er is het Entrepreneurship Network in Brussel, waar ik me bij heb aangesloten, dat veel leden heeft met goede kennis en ervaring. En dan is er nog mijn familie, waaronder ondernemers. Ik had het geluk om ouders te hebben die ook onafhankelijk zijn, die deze ondernemersgeest hebben en die nooit tegen mij hebben gezegd: “Luister, als je van de universiteit af komt, direct een baan vindt in een groot bedrijf, moet je het huis verlaten. Ze zeiden: “We gaan je helemaal steunen, we weten dat het moeilijk zal zijn, maar we zullen er zijn. “Het is een grote hulp geweest. Daarnaast zijn er een aantal goede boeken geschreven door CEO’s en ondernemers.
Elisa. Kunt u één van hen noemen die indruk op u heeft gemaakt?
Emna. Het leveren van Hapiness door Tony Hsieh, die Zappos heeft opgericht, dat is als Zalando in Amerika. Zalando heeft Zappos gekopieerd en het was een groot succes. Voor mij spreekt dit voorbeeld van e-commerce voor zich. Deze site is gigantisch, het maakt miljardenomzet en de auteur neemt veel tijd om het belang van de bedrijfscultuur, de sterke waarden, de klant uit te leggen. Het gaf me veel inspiratie.
Elisa. Uw kracht bij Kazidomi is klanttevredenheid?
Emna. Dit is een van onze sterke punten en waarden: het leveren van niet alleen een bevredigende service aan de klant, maar ook een ongelofelijke service. We willen dat klanten elke keer dat ze met een teamlid in contact komen “wow” zeggen en niet alleen maar “wow”, dat is normaal. We organiseren workshops om iedereen in het team te stimuleren om meer dan tevreden te zijn met de klanten.
communautair beheer
Elisa. Wat vertegenwoordigt uw gemeenschap?
Emna. We hebben 10.000 geregistreerde leden. Op sociale netwerken hebben we 100.000 mensen die ons volgen.
Elisa. Hoe houden we deze gemeenschap in stand?
Emna. We moeten reactief zijn, het gemeenschapsmanagement heeft een goede naam en het kost tijd. U moet reageren op berichten en opmerkingen van klanten. Soms moet je de telefoon opnemen in plaats van vijftien e-mails te sturen: je belt de klant, stelt jezelf voor, geeft advies.
Elisa. Het is heel persoonlijk…
Emna. Precies. Precies. Er is ook veel inhoud, mensen komen niet alleen naar Kazidomi om te kopen. Ze komen ook voor aanbevelingen. Hoe kun je je levensstijl verbeteren, je gezondheid, hoe kun je bewegen, hoe kun je beter slapen, hoe kun je migraine vermijden… Het is een echte levensstijl. Ons marketingteam bestaat nu uit vijf personen, waaronder een diëtist die ook meer gepersonaliseerde aanbevelingen doet aan de klant.
Beheer van de rekrutering en de groei
Elisa. Welke uitdagingen en moeilijkheden heeft u ondervonden?
Emna. De grootste uitdaging voor mij was de eerste huurders. In het begin, als je geen ervaring en veel geld hebt, is het makkelijker om je te wenden tot junior profielen die uit de universiteit komen. Dit zijn profielen die veel ondersteuning, coaching en training nodig hebben.
In het begin heb je niet noodzakelijkerwijs de tijd of de mogelijkheid om dat allemaal te doen. Ik was geen expert op het gebied van digitale marketing of inkoop, ik leerde op het werk. Het trainen van iedereen kostte tijd. Ik realiseerde me dat we senior profielen nodig hadden. Dit wordt niet noodzakelijkerwijs goed waargenomen door de junioren die er vanaf het begin bij zijn geweest. Het is geen gemakkelijke stap omdat je iedereen moet motiveren. Toen ik Kazidomi oprichtte, dacht ik geen seconde dat ik mensen zou moeten leiden, dat ik feedback zou moeten geven, dat het 80% van mijn tijd zou kosten.
Tweede uitdaging: groei. Kazidomi is een startend bedrijf dat elke maand groeit, waar je meer en meer moet doen en je nooit tevreden bent. Zodra de maand voorbij is, zeg je tegen jezelf: “Geweldig, we hebben onze doelen bereikt, maar hoe gaan we die van volgende maand bereiken? “Dat is de dynamiek van altijd meer willen doen.
Een bijzondere reis
expres-CV
✔️ afgestudeerd aan Solvay
✔️ 27-jarige CEO, 27 werknemers, 10 miljoen omzet verwacht in 2020.
✔️ Gekozen tot manager van het jaar in de categorie Entrepreneur bij de Top Management Awards.
✔️ Emna is erin geslaagd om in België e-commerce te realiseren, een sector waar de moeilijkheden onoverkomelijk kunnen lijken.
✔️ Het succesvol combineren van bedrijfsgroei met de promotie van kwaliteitsvoedsel tegen gecontroleerde prijzen
Precociteit
“Op 12-jarige leeftijd wist ik al dat ik ondernemer wilde worden. Ik schreeuwde het van de daken. Sommigen in mijn familie lachten erom, anderen wisten dat ik serieus was. Ik begon al op zeer jonge leeftijd te denken aan een ondernemersproject. Dus, toen ik 18 was, besloot ik me in te schrijven op de business school om de achtergrond te krijgen die ik nodig had om mijn eigen bedrijf te beginnen. Ik koos mijn cursussen op basis van mijn doelstellingen.
Ik was erg leergierig, erg rigoureus voor alle cursussen die me later zouden dienen.
Tijdens mijn masteropleiding zei ik tegen mezelf: “Ik ben klaar! “Ik begin een ondernemer te worden en ik begin het bedrijf te ontwikkelen. In het tweede jaar van mijn masteropleiding werd de eerste versie van de site online gezet. Het was een zeer eenvoudige site, ontwikkeld met weinig aangepaste code, met driehonderdvijftig producten, of een tiende van ons huidige aanbod. »
Strengheid, werk, doorzettingsvermogen
“In mijn werk heb ik stijfheid. Als ik iets doe, doe ik het ten volle. Dat is belangrijk als je een aannemer bent. Je kunt niet opgeven. Er is niet één persoon die je gaat inhalen. Je moet het zelf doen, je moet trainen en leren. Je moet werken. Mensen die slagen zonder iets te doen, bestaan niet. Er zijn momenten dat het moeilijk zal zijn, er zijn momenten dat je werk nutteloos zal zijn. Er zijn momenten dat het moeilijk gaat worden, er zijn momenten dat je werk nutteloos wordt, er zijn momenten dat het als een verrassing komt. Ondernemerschap is een achtbaan. »
Hoe slagen we in België?
De moeilijkheid om te slagen in e-commerce in België
“Het is niet gemakkelijk om van e-commerce in België een succes te maken. Ik ken eigenlijk maar heel weinig Belgische bedrijfssites die echt succesvol zijn geweest. We hebben een innovatief businessmodel bedacht. Als we een klassieke e-commercesite hadden ontwikkeld die alleen maar producten op het internet verkocht, weet ik niet of we vandaag de dag nog zouden bestaan. Na enkele maanden beseften we al snel wat de problemen waren met e-commerce. De eerste was klantenbinding en de tweede was winkelwagentjes die niet hoog genoeg waren, zodat ze de verzendkosten niet dekten. We vroegen 100 euro voor een jaarabonnement. Vanaf de eerste aankoop was de klant winstgevend en daarna is het ons gelukt om de klant te behouden en te behouden. »
Het abonnementsmodel
“Met het abonnementsmodel is de retentiezorg aangepakt omdat men bij ons terug wil komen. En de bezorgdheid over gemiddelde manden is hetzelfde. Mensen wilden al hun aankopen bij ons concentreren. En niet meer elders gaan winkelen, want zodra ze korting krijgen op Kazidomi, waarom zouden ze dan naar andere supermarkten gaan? De winkelwagens zijn verdrievoudigd. De herhaling is verdeeld. We zijn van drie maanden naar nu anderhalve maand gegaan. Er zijn alleen droge goederen, anderhalve maand is goed. Dat loste al die problemen op. »
Groei en zichtbaarheid
“Het belangrijkste is de groei. Vooral in het begin duurt het elke maand. In een startende onderneming moet je bewijzen dat je tractie hebt.
Dan hangt het af van het soort bedrijf. Als je na negen maanden zo’n 50 transacties per dag kunt hebben, is dat al heel goed. De eerste drie maanden zou ik niet al te veel aandacht besteden, want daar zoeken we elkaar vaak op en veranderen we van bedrijfsmodel. Beruchtheid kost tijd. Je moet artikelen schrijven op de blog, het kost tijd voor de robots van Google om aan de artikelen te besteden en voor hen om te worden gerefereerd. De eerste drie maanden moet je zeer reactief zijn, je moet de juiste reflexen direct nemen zoals het schrijven van SEO geoptimaliseerde artikelen. »
Het juiste gereedschap
“Om erachter te komen wat prospects en klanten willen, bestaan er goede hulpmiddelen. We gebruiken onder andere Ubersuggest, een zeer goed hulpmiddel, en Google Analytics. We hebben Doofinder, dat is een zeer goed platform. Het is gelinkt aan de zoekmachine van onze site en we zien alle vragen die mensen op de site stellen. We detecteren trefwoorden waarop kansen liggen. Het is net zo nuttig voor de copywriters als voor het productteam. We hebben veel data-analyse. Het beste advies komt van andere aannemers. Je moet ook veel testen.
Wat betreft klantondersteuning en telefoniebeheersoftware is alles in eigen beheer. Voor telefonie gebruiken we Aircall, wat erg praktisch is voor het delegeren van gesprekken, het doorschakelen… Het is een telefooncentrale in de wolk. Geen rekening van de telecomoperator. Voor onze klantenondersteuning maken we gebruik van Zendesk. Het is ook belangrijk om snel genoeg een goede CRM in te voeren om het gedrag van de klanten te kennen. Wie heeft het gekocht? Voor hoeveel? Waar zijn de klanten gevestigd?
Om een geschiedenis van alle contactpunten met klanten te hebben en om de klantenservice in een goede CRM te steken, dat is de sleutel. Als een klant contact met u opneemt, dan weet u direct wat hun profiel is. Je kunt hem dus een bericht sturen dat veel relevanter is dan wanneer je alleen maar een praatje maakt. »
Met de steun van Actiris
