Votre équipe commerciale est en sous-régime. Les résultats ne sont plus au rendez-vous malgré vos allocutions inspirantes et votre nouveau plan de commission. Atones, vos vendeurs semblent se réfugier dans la justification ; des clients pénibles, des concurrents agressifs ; il n’y a plus que la baisse du prix qui passe. Vous hésitez entre taper du poing sur la table, faire un exemple ou engager un coach. Mais avez-vous pensé à nettoyer le filtre de votre équipe ?
La métaphore surprend bon nombre de managers commerciaux. Oui, la motivation commerciale s’émousse et c’est naturel ! Vos équipes de terrain, au contact de votre clientèle, sont exposées à un nombre colossal de signaux négatifs : des clients qui se plaignent de dysfonctionnements, de problèmes de qualité, de promesses non tenues. Comprenez que leur perception n’est pas la vôtre ; vous vous occupez des résultats généraux de l’entreprise et avez donc une vision globale de ses résultats. La relativité statistique de ces problèmes, qui touchent en général moins de 5 % de vos clients, occupe un champ de préoccupation énorme pour vos commerciaux. Et comme si cela ne suffisait pas, la concurrence semble toujours promettre une herbe forcément plus verte que la vôtre.
Baigné en permanence par ce double flux d’information polluante, le « filtre motivationnel » de vos commerciaux s’encrasse et finit par générer des croyances négatives sur vos produits, vos services ou toute votre entreprise. Le vendeur perd confiance dans ce qu’il peut promettre à son client ou à son prospect. Il perd la foi et passe lentement du « vouloir vendre » au « devoir faire du chiffre ». Rien de surprenant que les performances en pâtissent !
Fiers et pudiques, vos commerciaux hésiteront pourtant à vous confier directement leurs doutes. Ils relateront, à répétition, des incidents clients, des motivations de refus prospects et vous écouteront patiemment rationnaliser, relativiser les faits, ce qui renforcera leur conviction que vous vivez dans une tour d’ivoire, loin des « réalités du terrain ».
C’est à ce stade que parfois nous les recevons dans nos formations. Combien de fois n’avons-nous pas entendu un directeur commercial nous confier : « Il faut les former mais surtout les remotiver ! ». Dans ce genre de cas, on tombe sur une équipe qui entame la formation avec méfiance, voire hostilité. Ce qui devrait être compris comme un cadeau, un investissement, est perçu comme un affront : si on les envoie apprendre à vendre, c’est qu’on doute de leurs compétences, non ? Et de fait, la compétence est souvent au rendez-vous. Ces représentants-là savent « faire ». C’est le « vouloir » qui est en jeu ! Alors, nous créons l’alliance, nous ouvrons un espace de parole, nous travaillons sur les croyances, sur les réponses à apporter aux clients, aux prospects. Nous remotivons les troupes et essayons de rétablir le dialogue avec leur direction. Mais ce qui nous est confié là déborde du cadre de la formation et empiète sur le territoire de votre management.
C’est pourquoi nous vous encourageons à entretenir vous-mêmes le « filtre motivationnel » de votre équipe en appliquant 5 actions :
- Faites régulièrement émerger les croyances négatives et soyez à leur écoute. Autorisez l’expression du doute ;
- Travaillez en ateliers collaboratifs sur la réponse à apporter aux questions, plaintes et objections les plus récurrentes pour armer votre équipe ;
- Créez une opération de prise de références, pour que vos commerciaux écoutent vos clients les plus satisfaits exprimer ce qui fait leur fidélité ;
- Soulignez, félicitez, partagez les succès, les initiatives, les éléments positifs pour recréer une culture de l’optimisme ;
- Redonnez constamment de la perspective sur la vision, la mission, le sens et l’importance de leur travail.
