L’e-commerce est-il la panacée universelle ? Si les PME et grandes entreprises ne peuvent échapper à la digitalisation, des questions se posent pour les petites structures et commerces de quartier. Des interrogations qui portent sur le temps, le coût, mais aussi la demande réelle de leurs clients habituels.
Sébastien Rochedy est citoyen et consommateur. Il est aussi membre du ‘Collectif Riverains Uccle Centre’, qui organise divers événements pour créer du lien dans le quartier et soutenir les commerçants. Samir Moussaoui est le gérant du magasin bio Färm Globe dans la rue de Stalle. Tous deux se prêtent volontiers au jeu d’une interview croisée pour évoquer les commerces de proximité, leur rôle dans un quartier et la problématique de leur digitalisation.
Qu’est-ce qu’un commerce de proximité ?
Sébastien Rochedy : «Les commerçants de quartier, c’est la vie. Ils peuvent contribuer à l’identité d’un quartier (p. ex. Dansaert, Fort-Jaco, Rue Neuve, Sainte-Catherine, Sablon, Cimetière d’Ixelles…). Ils créent de l’ambiance, du dynamisme et même de l’emploi local ! Et puis, il y a le service : lorsque je dépose mes lunettes chez mon opticien, le rapport de confiance s’établit directement. Nous avons la chance, ici, d’être dans un quartier résidentiel et commerçant qui est ‘marchable’ ! En maximum 15 minutes à pied, il est possible de se restaurer, s’habiller, faire ses courses, se divertir, se soigner et décorer son logement… On y trouve tout sans devoir en sortir. »
Samir Moussaoui : «Nous connaissons la plupart de nos clients. Je n’aime d’ailleurs pas trop utiliser ce terme car ils sont bien plus que cela. Nous connaissons le prénom de leur enfant. Ils nous racontent leur vie, des anecdotes… Le Covid a même contribué à un rapprochement. Venir dans notre magasin était souvent une des rares occasions de sortir de leur isolement forcé et de tisser du lien social. »
Relations entre habitants et commerçants
Sébastien Rochedy : « De nombreux riverains se mobilisent pour soutenir leurs commerces de quartier. Suite aux travaux de la chaussée d’Alsemberg, puis aux mesures Covid, un collectif s’est spontanément formé afin de préserver l’attrait du quartier. Nous avons notamment initié la création de la bière ‘Uccle Centre’, brassée à partir d’invendus de pain du quartier, par la start-up bruxelloise ‘Bières de quartier’. Lors de son lancement, les bénéfices de sa vente par l’union des commerçants, ont permis d’organiser et de financer des festivités dans le quartier. Le collectif de riverains a aussi permis l’installation d’une plaine de jeux sur la place Vander Elst (suite à un appel à projets régional), devant le glacier. »
Samir Moussaoui : « Entre commerçants du quartier, on essaie d’aller l’un chez l’autre. Ainsi, de nombreux restaurateurs viennent s’approvisionner dans notre magasin. Cela crée des liens. Ça ‘matche’ non seulement entre commerçants, mais aussi avec les habitants. Ils n’hésitent pas à venir avec des idées. C’est un dialogue sincère. C’est aussi avec leurs yeux qu’on peut évoluer car, parfois, on a trop la tête dans le guidon. Nous préférons de loin le client qui ose nous remettre en question à celui qui n’est pas content, ne dit rien et ne revient pas. »
Les réseaux sociaux – un pas vers la digitalisation ?
Samir Moussaoui : «On n’a pas de site web et on est sur Facebook. Cependant, notre réseau premier est Instagram. Je l’utilise une fois par semaine. J’y annonce de nouveaux produits de saison. C’est facile et rapide de poster l’image d’un produit et son prix. J’y mentionne aussi son origine et le nom du producteur. Il n’en faut pas plus. »
Sébastien Rochedy : « Il est vrai que certains posts m’encouragent parfois à pousser spécialement la porte pour acheter des cerises, des raisins et autres abricots qui viennent d’arriver.
De manière générale, sur les réseaux sociaux, il y a le défi de l’attention, il faut se distinguer, arriver avec un bon message au bon moment pour la bonne cible. Sur la page Facebook du Collectif des riverains d’Uccle Centre, nous annonçons les animations de quartier, partageons les messages des commerçants qui viennent d’ouvrir… On a aussi une newsletter qui permet de découvrir différentes initiatives locales. »
Commerces : digitalisation et contact humain
Samir Moussaoui : «La digitalisation, on va devoir y arriver. On ne peut pas rester figés dans le passé et se dire qu’avant, c’était mieux. Mais ce n’est guère facile de tenir à jour la liste de produits et leurs prix. Déjà que ce genre de référencement est pénible pour des grandes chaînes de supermarchés… Il faut bien imaginer qu’il est encore plus problématique pour des petites structures. Et d’autant plus pour nous qui travaillons avec des produits de saison qui apparaissent, disparaissent et dont on adapte les prix tous les jours. On y a pensé pour finalement renoncer, car cela nécessite un travail de dingue. »
Sébastien Rochedy : « La digitalisation est un fait mais elle ne peut remplacer totalement le contact humain au niveau local. Elle complète ce contact, dont nous ne pourrions nous passer sans altérer l’identité d’un quartier. »
Samir Moussaoui : « Au-delà d’un appel téléphonique, d’un mail, on connaît chaque client, ses goûts et ses habitudes. Demain, je vais livrer des bananes dans un centre pour pensionnés. Je sais qu’il en faut des mûres pour le jour même, mais qu’il faut calibrer les autres pour qu’elles arrivent exactement à maturité au fil de chaque jour de la semaine. Cette expérience humaine, on ne peut la remplacer par du digital. »
Les livraisons, premier pas vers l’e-commerce
Samir Moussaoui : « On s’est adaptés en proposant des livraisons à domicile. Elles s’effectuent à vélo et vélo-cargo électrique. La demande est croissante et on effectue une quinzaine de livraisons par semaine. On a aussi intégré le réseau de livraisons Watu (www.watu.bio), qui réunit différents magasins bio autour d’une charte bien spécifique. Le magasin qui fournit les marchandises est choisi selon sa proximité du lieu de livraison. »
Sébastien Rochedy : « En tant que ‘consomm-acteur’, si je dois me faire livrer, je préfère passer par une plateforme responsable.»
Samir Moussaoui : «On ne pourrait faire appel à Uber ou une société similaire. Ils sont super-pros et efficaces, mais leur système ne colle pas à notre image. Et puis, le client ne comprendrait pas. »