Le KBC Brussels Live Center, c’est l’agence numérique KBC Brussels, banque bruxelloise atypique. Il s’enorgueillit de son excellente accessibilité. « Nous transcendons le 9 à 17 h. »
KBC Brussels Live, au cœur du quartier européen, peut être considéré comme une extension virtuelle du réseau d’agences KBC Brussels. Il permet aux près de 200.000 clients cosmopolites de cette banque atypique de recevoir de l’assistance en français, néerlandais, anglais ou allemand. Le service peut s’effectuer entièrement à distance, par téléphone, live chat ou vidéoconférence. « Près de 90 % de nos activités se concentrent sur les clients existants », déclare Tim Dechamps, directeur de KBC Brussels Live. « Nous développons actuellement un point-relais pour répondre aux questions ou sujets importants soulevés par les prospects. Nous pourrons ainsi les aiguiller vers nos conseillers ou experts. Par ailleurs, nous lancerons en septembre un programme de conversion des prospects ainsi qu’un service de conseils pointus. » Le grand atout de KBC Brussels Live réside dans son accessibilité aisée et ses horaires élargis : « Nous transcendons le 9 à 17 h », dit fièrement Tim Dechamps. « Nous sommes ouverts de 8 à 22 h et joignables le samedi de 9 à 17 h. » L’agence numérique est résolument orientée client, avec la volonté d’offrir le meilleur service au moment idéal, par le canal le plus approprié et en tenant compte des souhaits et besoins du client. Le personnel fait d’ailleurs preuve d’une belle capacité d’écoute.
« Les services que nous offrons sont en grande partie identiques à ceux d’une agence bancaire classique, tant pour les professionnels que pour les particuliers. » Les entreprises peuvent s’y adresser pour toute forme de crédit : investissement, leasings, facilités de paiement, etc. Par ailleurs, tout ce qui touche aux opérations de paiement et à la gestion de comptes relève de l’offre, sans oublier les conseils de tous types et l’assistance dans les fonctionnalités de banque numérique.
KBC Brussels Live s’engage à traiter tous les dossiers à distance, de A à Z. Ce service s’appuie sur des procédures standard et des canaux sécurisés. « Cela revient à rendre visite au client de manière virtuelle », estime M. Dechamps. « Dans certains cas, nous recevons des clients chez nous, toujours dans le cadre de nos heures d’ouverture étendues, par exemple pour finaliser un crédit d’investissement. Nous privilégions toutefois un service à distance, compte tenu des problèmes de mobilité à Bruxelles. Les clients ont confiance en notre façon de travailler et considèrent le service à distance intégral comme une solution à valeur ajoutée. »
Moins de soucis pour les chefs d’entreprise
L’agence numérique entend épargner un maximum de préoccupations aux chefs d’entreprise. Comme le dit Tim Dechamps, « si un client professionnel demande un crédit d’investissement et souhaite en outre des éclaircissements sur sa situation bancaire privée, nous pouvons l’aider immédiatement sur les deux plans. Et en cas de questions complexes, nous transférons immédiatement le client à nos centres d’expertise, sans l’obliger à passer par trois ou quatre intermédiaires. »
KBC Brussels Live dispose de 47 spécialistes. Du côté professionnel, le client peut compter sur un expert en solutions d’entreprises, qui est l’interlocuteur privilégié des PME, indépendants et professions libérales. En cas de questions complexes, notamment en matière de fiscalité ou de subventions, cet interlocuteur se concerte avec les meilleurs experts du domaine. Du côté des particuliers, l’expertise est également disponible dans des domaines tels que l’assurance, la gestion de réserves financières (placements), l’immobilier etc. « Nous réagissons immédiatement, autant que possible. Le client qui nous appelle demain pour une question urgente, recevra une aide immédiate. Si un chef d’entreprise n’a que cinq minutes à nous consacrer, nous lui proposerons un rendez-vous avec un expert. »
